370 0
Как проходило экспертное голосование. Отзывы экспертов
21 января 2022 года в Театре Эстрады имени Аркадия Райкина состоится торжественная церемония награждения XIV конкурса «Доверие потребителя».
Именно там станут известны победители в 9-ти номинациях, которые прошли все этапы конкурса и набрали максимальное число баллов. Победители будут выбраны по сумме голосов, набранных в потребительском и экспертном голосовании, и по итогам анализа конкурсной документации, проведенного независимым консультантом компанией Colliers.
Ключевым мероприятием семи месяцев работы по выбору лучших на рынке недвижимости стало заседание Экспертного совета XIV конкурса «Доверие потребителя». Оно прошло 12 ноября 2021 года в зале Ученого совета СПбГАСУ.
С учетом результатов проведенных исследований, 32 эксперта оценили конкурсную документацию 34-х финалистов в 9-ти номинациях, соблюдение ими законодательства, их договорную базу, рекламную деятельность, объем и качество предоставляемых услуг.
Компании-финалисты предоставили свои презентации (продолжительностью не более 4-х минут) и ответили на вопросы членов Экспертного совета.
После чего в закрытой части эксперты заслушали итоги анализа конкурсной документации финалистов, который проведен независимым консультантом компанией Colliers, и тайно проголосовали.
По итогам заседания мы попросили членов Экспертного совета поделиться своими впечатлениями и ответить на несколько вопросов.
— Как проводился анализ типовых договоров номинантов?
— На что обращалось особое внимание?
— Какова общая оценка договоров с точки зрения защиты прав потребителей?
Анна Горбенко, адвокат, консультант Комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области:
— У меня были вопросы к некоторым финалистам после проведенного анализа типовых обезличенных договоров застройщиков и агентств недвижимости. Анализ проводился с точки зрения наличия ущемления или нарушения прав потребителей, исходя из норм закона и имеющейся практики, в том числе судебной. Особо внимание обращалось на включение в договор кабальных условий для потребителя, таких как, например, возложение на него дополнительных обязанностей, которые потребитель может исполнить только с помощью привлечения третьих лиц — специалистов или экспертов.
Предоставленные договоры в принципе хотя и имели некоторые претензии со стороны экспертов, в целом соответствуют нормам 214ФЗ и Закона «О защите прав потребителей», хотя, к сожалению, говорить о равенстве прав и обязанностей сторон в договоре (застройщика и потребителя, или риэлтора и потребителя) пока не приходится.
В этом году финалисты достойно подготовились к Экспертному совету, и что безусловно порадовало — большинство из них были готовы ответить на любой вопрос.
Татьяна Утепова, директор Академии Бизнес-Финанс:
— Анализ договоров кредитных организаций проводился с точки зрения того, отвечают ли они нормам действующего законодательства и насколько доступно и четко изложены существенные условия договора. В основном все типовые договоры банков соответствуют законодательству и изложены понятным для заемщика языком.
Однако, в некоторых договорах содержатся условия заемщика о предоставлении предварительно заключенных договоров с несколькими различными третьими лицами, аффилированными с банком-кредитором. – Таких, как договор оценки, договор страхования , где также определены расчетные тарифы банка (если заемщик выбирает по своему усмотрению другое юрлицо). Все это является основанием для удорожания ипотеки в целом. (По словам «тайных покупателей», как правило, банки ипотечного заемщика об этом заранее предупреждают).
Второй пункт – запрет банка на отчуждение объекта кредитования. Тогда как Верховный суд посчитал, что банк не вправе ограничивать в договоре законное право ипотечного заемщика использовать заложенное имущество по назначению. За нарушение банк оштрафуют. Административный штраф банки платят, если включают в кредитные договоры условия, которые ущемляют права потребителей. Например, запрет сдавать ипотечную квартиру внаем, передавать в безвозмездное пользование, обременять правами третьих лиц без согласия банка».
— Как было организовано исследование «тайный покупатель»?
— Общие впечатления «тайных покупателей» от проверок офисов и сайтов?
Галина Токунова, декан факультета экономики и управления Санкт-Петербургского Государственного архитектурно-строительного университета:
— Студенты СПбГАСУ участвовали в одном из заключительных этапов конкурса, оценивая клиентоориентированность компаний в исследовании «тайный покупатель». Методика «тайный покупатель» – это метод сбора информации в ходе маркетингового исследования, направленного на получения потребительского опыта в процессе приобретения товара или услуги. В этом году было решено расширить количество участников исследования. Это было вызвано рядом обстоятельств. Во-первых, дает более объективную картину и минимизирует субъективный фактор при интерпретации результатов оценки. Во-вторых, став обязательным элементом изучаемого курса «Маркетинг», позволяет реализовать практико-ориентированное обучение как инструмент формирования профессиональных компетенций студентов.
Сайт компании оценивался по следующим критериям: полнота общей и обязательной информации в разделах; доступность и удобство поиска интересующей информации; соответствие информации на сайте и информации, полученной в офисе.
Анализируя клиентоориентированность компаний, все исследователи были единодушны в оценке. Комментируя общее впечатление, в целом давали оценку – «хорошее» и «отличное». Только один комментарий из 60-ти был – «удовлетворительно», два комментария – «нейтральное впечатление» и один отзыв – «работа сотрудников в офисе не оправдала ожиданий». Многие исследователи обратили внимание на профессионализм сотрудников компаний и остались полностью удовлетворены полученной консультацией.
Стоит отметить, что пятью-шестью годами ранее негативные комментарии были не редкостью — даже в отношении лидеров рынка недвижимости. Отсутствие в этом году крайне негативных комментариев свидетельствует о том, что социально-значимые цели конкурса достигаются.
Евгения Гончарова, управляющий партнёр маркетингового агентства SETEVIE:
— Конечно, все финалисты хотят показать свои проекты с лучшей стороны: показывают преимущества, снимают красивые ролики, серьезно готовятся к выступлению. Поскольку конкурс проходит давно, то сейчас уже все понимают, что любая недостоверная информация будет замечена экспертами. В экспертной комиссии очень серьезные персоны по каждому направлению, и мы подробно изучаем информацию о всех финалистах. Я являюсь экспертом по маркетингу в комиссии, и я, например, всегда смотрю отзывы реальных дольщиков в Интернете и задаю «неудобные» вопросы выступающим. Представители юристов внимательно изучают договоры. Есть независимый консультант, который более чем по 20-ти критериям оценивает финалистов и представляет оцифрованный данные на закрытом заседании. Поэтому наша оценка максимально объективная.
— Как оцениваете открытость финалистов (достоверность представленной информации, готовность давать развернутые ответы, качество презентаций)?
— Вам было достаточно информации, представленной независимым консультантом, для того, чтобы объективно оценить и проголосовать за лучших?
— Какие критерии при оценке финалистов считаете наиболее важными?
Юрий Грудин, председатель Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя»:
— С каждым годом уровень выступления финалистов растет. В этом году участники подробно рассказывали о своих проектах и компаниях, показывали видео-ролики, описывали фишки и особенности проектов. Даже было выступление в стихотворной форме собственного сочинения от руководителя одного из проектов, что показывает увлеченность и влюбленность в те проекты и стройки, которыми занимаются застройщики! У экспертов, как всегда, было много вопросов, на большинство из которых конкурсанты развернуто и полноценно отвечали.
Эксперты Collers быстро вникли в конкурсные процедуры и процессы, проанализировали полученные данные по конкурсантам и предоставили наглядные цифры по всем критериям. В те компании, в анкетах которых не доставало данных, независимый консультант запрашивал дополнительную информацию, порой неоднократно. В ходе заседания совета специалисты Collers обосновали и прокомментировали каждый балл, присвоенный каждому участнику, что помогло экспертам более объективно оценить проекты и компании.
Я считаю, что важно оценивать проекты и компании в совокупности всех параметров. Например, что каcается жилых комплексов, то комфортная среда создается благодаря сочетанию качества строительства, удобной локации, разнообразия планировочных решений, дизайна мест общего пользования, наполнения и организации дворовой территории и так далее.
Для оценки компании важно, чтобы она добросовестно выполняла свои обязательства перед потребителями: вовремя и качественно возводила объекты, предоставляла качественные сервисы и всегда шла навстречу клиенту.
В процессе заседания экспертами вносились предложения по улучшению, обновлению содержания анкет, что будет обязательно учтено и внесено в анкеты следующего года для более актуальной и объективной оценки конкурсантов.
Руслан Юсупов, президент Союза строительных организаций Ленинградской области:
— Качество презентаций оцениваем как достойное, многие объекты видим не впервые, но приятно смотреть обновленные презентации и разный подход к защите проектов.
Информации хватило, но хотелось бы дать комментарий: некоторые объекты в одной номинации не подлежат сравнению по отдельным критериям (например: кардинально отличаются благоустройство придомовых территорий или формат дома — малоэтажный и большой многоэтажный). Поэтому хочется видеть такие объекты, разделенные на подноминации.
Стройка — сложный процесс с множеством составляющих. Важно оценить все: от самой идеи до качества реализации. Также не стоит упускать такие показатели, как длительность строительства, соблюдение сроков, ориентированность на покупателя, маркетинговый подход на этапе реализации. Здесь важна каждая деталь.
Юлия Борисова, начальник Управления долевого строительства Комитета по строительству Санкт-Петербурга:
— В связи с плотным графиком заседания Экспертного совета (9 различных номинаций), перед финалистами конкурса в соответствии с регламентом заседания стояла непростая задача – представить кампанию и проект в виде презентации, продолжительность которой не могла превышать 4-х минут. Далее представители финалистов отвечали на вопросы членов жюри.
Можно отметить, что все финалисты с этой задачей справились: их презентации отличались оригинальностью и творческим подходом — за 4 минуты компании в своих презентациях максимально полно и наглядно представили свои проекты.
При оценке финалистов членами жюри учитывались такие важные критерии, как цена квадратного метра, обеспеченность жилого комплекса парковочными местами и социальной инфраструктурой, благоустройство придомовой территории, охрана дворовой территории, транспортная доступность, экология района.
Отдельно представляется необходимым выразить особую благодарность организаторам конкурса за проведение его на высоком профессиональном уровне!
Константин Пороцкий, заместитель председателя Комитета РСС по взаимодействию застройщиков и собственников жилья:
— Представители компаний отвечали полно, развёрнуто, открыто. Для полноценной, равновесной оценки необходимо ввести критерий плотности застройки, этажности. Несправедливо сравнивать в одной категории дом из 25-ти этажей с однушками и студиями с жилым комплексом в 4-5 этажей, просторными квартирами и огромной прилегающей территорией. Независимую оценку по подсчёту баллов считаю неполной (следует учитывать и такие аспекты, как, например, строительство жилого комплекса на территории бывшего завода).
Дмитрий Щегельский, президент НП «Санкт-Петербургская палата недвижимости»:
— Финалисты были достаточно открыты. На вопросы отвечали охотно. Было бы неплохо иметь на руках сведенную по анкетам участников информацию от независимых консультантов. Также интересно послушать информацию от «тайных покупателей». Возможно, что там было что-то интересное. Все критерии оценки считаю важными.
Денис Горбунов, начальник ГАУ «Леноблгосэкспертиза»:
— Из года в год качество презентаций финалистов растет, и мы это видим. Однако, есть пожелание не слишком увлекаться формой подачи, а делать презентации жилых комплексов более емкими, по сути проекта. Экспертам нужны не рекламные ролики для покупателей, где показаны красивые фасады и благоустройство территории, а информация для принятия решения. – Например, выигрышные технические моменты, детали инженерных систем, систем раздельного сбора мусора и другие решения, отличающие жилой комплекс от конкурентов.
Многие представители строительных компаний делали акцент на том, как они хорошо организуют сообщество жителей и что для этого делают. Это все правильно, но экспертам хочется услышать конкретные цифры: оборот, объем ввода жилья, показатели его качества, нюансы работы с потребителем в рамках гарантийного срока. Ведь сделанный акцент на том, что компания готова продлить гарантийный срок, говорит о том, что она уверена в качестве своего продукта. Также хочется услышать о том, как привлекают научное сообщество к разработке новых технологий или материалов.
Хотелось бы предложить Оргкомитету при доработке анкет финалистов следующего года ввести подобные конкретные пункты. Они позволят выстроить более четкую картину конкурентных преимуществ у строительных компаний и жилых комплексов.
Конечно, все критерии оценки финалистов были четко отработаны независимым консультантом в анализе конкурсной документации, что позволило их обсудить в закрытой части. Однако, хочется не «вытягивать» из финалистов необходимую информацию с помощью наводящих вопросов, а сразу получить доказательную базу – «почему мы лучшие».
Валентина Нагиева, исполнительный директор Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя»:
— В этом году заседание Экспертного совета, на мой взгляд, прошло на очень высоком уровне. Все участники отличались высокой организованностью, соблюдением регламента выступлений, максимально широким освещением информации о своих проектах. Было даже творческое выступление от руководителя проекта, который представил презентацию в стихах, отметив все преимущества жилого комплекса, который он защищал. Это было весьма интересно и в тоже время информативно.
Во время заседания экспертами высказывались пожелания о том, чего не хватает в анкетах и какие критерии желательно добавить для всесторонней оценки проектов и компаний.
Оргкомитет обязательно учтет эти пожелания, и на следующий год обновит анкеты вместе с независимым консультантом компанией Colliers — они станут более современными и информативными.
Во время презентаций мы видели, как с каждым годом повышается уровень и качество проектов, которые представляют рынку и потребителю наши девелоперы. И это радует и отвечает миссии и идее нашего конкурса.