16 0
Итоги бизнес-завтрака 25 апреля «Лицом к потребителю. Секреты успешных проектов»
25 апреля 2024 года в ресторане Sky&Garden Санкт-Петербурга первый бизнес-завтрак в рамках XVII конкурса «Доверие потребителя» по теме «Лицом к потребителю. Секреты успешных проектов».
Традиционно он был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов. А также – как меняются предпочтения потребителей, и как решаются трудности в работе — есть ли жизнь у потребительского экстремизма и как снизить его градус.
В бизнес-завтраке приняли участие представители строительных компаний: Объединения «Строительный трест», АО «Ленстройтрест», холдинга Setl Group, холдинга «РСТИ», СК Elba, Группы Аквилон, «Росбанк Дома», УК «ПИОНЕР-СЕРВИС», УК «Люмьер-Комфорт», апарт-отеля Well, компании Nikoliers; агентств недвижимости «КВС» и «Мир квартир-Элит»; маркетинговой группы компаний Adaurum и маркетингового агентства SETEVIE, СПбГАСУ, Национальной палаты недвижимости, компании «Яр секьюрити», Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга и ГАУ «Леноблгосэкспертиза».
СМИ были представлены газетами: «Недвижимость и строительство», «Строительный еженедельник», «Комсомольская правда в Санкт-Петербурге», «Коммерсантъ» и порталами: Restate.ru, gazeta.spb.ru, Мойка78 и Деловой Квартал.
Предваряя дискуссию, исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева кратко подвела итоги конкурса 2023 года. В конкурсе участвовали 176 (в 2022 году — 365) банков, риэлторских агентств, строительных компаний и проектов строящихся и реализованных жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
В оценке финалистов участвовали 45 профессиональных экспертов и 60 «тайных покупателей», третий год подряд к анализу конкурсной документации был подключен независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнеров.
Все этапы конкурса: интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель» по оценке работы сотрудников отделов продаж финалистов, объезды жилых комплексов, экспертное голосование, — прошли в соответствии с регламентом. 16-ая Церемония награждения была проведена 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.
Первый в сезоне 2024 года бизнес-завтрак в рамках конкурса был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов.
Реформы: путь к цифре
Владимир Болдырев, начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга, напомнил, что за последние три года Правительство провело ряд изменений в строительной отрасли, направленных на снижение сроков и стоимости строительных объектов. «Да, документов становится меньше, цифровизация органов исполнительной власти идет хорошими темпами, действует мораторий на проверки и т.д. Однако порой застройщики теряют деньги и упускают сроки получения разрешений из-за недостаточной подготовленности своих сотрудников».
В свою очередь застройщики, как заметил Марк Лернер, генеральный директор компании «Петрополь», сталкиваются со сбором одинаковых документов в разные организации, и в результате – повторными согласованиями и получением разрешений.
Денис Горбунов, начальник ГАУ «Леноблгосэкспертиза», уточнил, что результативность строительства зависит в первую очередь от эффективности действий заказчика. 2024-й год объявлен в экспертном сообществе годом Заказчика. «Это значит, что наше экспертное внимание сконцентрировано на помощи и поддержке девелоперов. Мы проводим вебинары и очные встречи с командами застройщиков, для того чтобы дать максимум обратной связи и поделиться нашими званиями», –- отметил эксперт.
Девелоперы: системный подход и клиентоцентричность
Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости «КВС» (ГК «КВС» признана победителем в номинации «строительная компания», а жилой комплекс «Олимпийские кварталы «Югтаун» – в номинации «строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге»), видит секрет успеха компании в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Так, здесь регулярно измеряют степень лояльности NPS, проводят опросы и рассчитывают индекс удовлетворенности CSI. Опираясь на мнение клиентов, в компании создают удобные планировки, собственную инфраструктуру объектов и разрабатывают уникальный дизайн-код каждого проекта.
Кроме того, работает многоступенчатая система качества на каждом этапе строительства. В результате 98% клиентов принимают квартиры без замечаний с первого раза и 35% приобретают квартиры повторно. Немаловажную роль играет информационная открытость компании.
Анзор Берсиров, заместитель генерального директора по развитию Объединения «Строительный трест» (победитель в номинации «строящийся жилой комплекс бизнес класса в Санкт-Петербурге» с жилым комплексом «Наука») считает, что самое главное в создании успешных девелоперских проектов – это отношение к людям. Ставить себя на место клиента и создавать для него качественный продукт, – решающая парадигма. Именно поэтому уже более 30 лет компания строит дома из натурального кирпича, считая его лучшим строительный материалом. Именно поэтому к разработке проектов домов и ландшафтного дизайна приглашаются профессионалы.
«Кстати, отдельный проект ландшафтного дизайна ЖК «Наука» стал лауреатом XIII Российской национальной премии по ландшафтной архитектуре», – уточнил Анзор Берсиров.
Сейчас компания развивает новое направление – строительство многофункционального курортного центра, который станет центром притяжения и стимулом для продажи апартаментов и недвижимости в новых коттеджных поселках.
Валерия Малышева, генеральный директор АО «Ленстройтрест» (победитель в номинации «строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт-класса в Ленинградской области» со шведским кварталом «IQ Гатчина») рассказала об инновационном подходе к проектированию социальных объектов компании – детского сада в Янино и общеобразовательной школы в Гатчине.
Она также упомянула о том, что в 2023 году «Ленстройтрестом» было введено в эксплуатацию почти 120 тыс. кв. м жилья в четырех кварталах. В апреле одновременно начали передавать дольщикам ключи от 800 квартир. На сегодняшний день уже подписаны акты приема-передачи по 60-80% квартир (в зависимости от объекта), причем почти все – с первого раза. Такого результата у компании до сих пор еще не было.
По словам Валерии Малышевой, в нынешнем году было запущено мобильное приложение для собственников квартир и потенциальных покупателей. Последние смогут детально познакомиться со всеми проектами компании, посмотреть видеоролики и рендеры, получить сведения о квартирографии в каждом доме и т.д. Владельцы и арендаторы жилья получили возможность зарегистрироваться в «личном кабинете», с помощью которого получают доступ ко множеству полезных функций. Например, к дистанционному участию в собраниях собственников, формированию повестки и участию в голосовании.
Проекты: добротность, индивидуальность и точность в деталях
Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ» (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге» с ЖК Familia), рассказала о лауреате.
Визитной карточкой проекта на Петровском острове являются: авторская архитектура, скульптурная композиция «Семейство львов» на центральной площади проекта, парадное двухуровневое лобби, продуманная семейная инфраструктура, благоустройство территории с собственным променадом.
Центральное лобби выглядит очень парадно за счет белого мрамора, стеклянных панно, великолепной лестницы и дизайнерской люстры. Особым акцентом этого пространства стал исторический рояль. Он был специально приобретен и отреставрирован для ЖК Familia. Сейчас это действующий инструмент, в красивом пространстве лобби можно проводить музыкальные вечера. «На открытие центрального лобби были приглашены артисты Мариинского театра, которые высоко оценили акустические характеристики этого пространства – голоса певцов в аккомпанементе рояля звучали великолепно. В лобби работает бар, в котором можно не только выпить кофе, но и позавтракать или накормить ребенка после школы обедом», – рассказала Екатерина Немченко.
Положительный опыт, полученный при строительстве и реализации ЖК Familia, «РСТИ» внедряет и использует в проектах комфорт-класса: в состав ЖК «БелАрт» входит променад, который будет украшен скульптурной композицией «Аисты», ЖК «Кинопарк» удивит эффектной центральной входной группой и оформлением МОПов , а ЖК «Лайнеръ» – яркий пример концептуального решения и отражения общей идеи «корабля и моря» в архитектуре, оформлении МОпов и благоустройстве.
Екатерина Большакова, руководитель отдела продаж СК Elba (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса бизнес класса в Санкт-Петербурге» с ЖК «Дом Керстена») рассказала, что за 12 лет компания построила шесть домов, каждый из которых расположен в исторически сложившемся районе, так как местоположение проектов –главный приоритет компании. В проектировании домов самое непосредственное участие принимает отдел продаж, который лучше других подразделений знает все основные потребности клиентов. Именно благодаря этому, в проектах компании стали появляться «двушки» по 55 м.кв., квартиры евроформата с большими кухнями, а также компактные «трешки» площадью около 75 м.кв.. «Мы стараемся сделать так, чтобы люди, обремененные ипотечными платежами (а таких сделок порядка 90%), могли позволить себе купить себе квартиру в хорошей локации, в компактном, маленьком доме», – прокомментировала Екатерина Большакова.
При этом, как и большинство девелоперов, в СК Elba «фишки» бизнес-класса переносят в дома комфорт класса, используя нетиповые решения, которые позволяют внести в небольшие площади проектов максимальное число элементов комфорта.
Компания строит в исторически сложившихся районах, выбирая консервативную, под стать среде, архитектуру и оформление фасадов.
Павел Мельников, директор департамента развития проектов Setl Group (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса комфорт-класса в Санкт-Петербурге» ЖК «Панорама Парк Сосновка»), подчеркнул необходимость внедрения в работу холдинга Setl Group стандартов, в основе которых — предпочтения и требования покупателей к комфортной среде для жизни. Они сосредоточены на главных ценностях современного человека.
«Самое важное в нашей жизни — дети. Поэтому одним из первых был создан стандарт SetlKids («СэтлКидс»). Это авторские детские игровые комплексы для гармоничного и всестороннего развития, разработанные совместно с психологами. Еще один стандарт от Setl Group поддерживает тренд на здоровый образ жизни. Поэтому совместно с профессиональными тренерами мы создали спортивные площадки SetlSport («СэтлСпорт») для занятий на свежем воздухе.
Быть ближе к природе — естественная потребность жителя мегаполиса. Авторское озеленение, благоустройство дворов, ландшафтный дизайн придомовой территории по стандарту SetlPark («СэтлПарк») создают неповторимое окружение дома.
SetlHome («СэтлХоум») делает нашу жизнь проще и помогает решать многие повседневные задачи через мобильное приложение: подавать данные, оплачивать счета, заказывать сервисные услуги, управлять видеодомофоном и подключаться к камерам и др.
Одна из главных ценностей современного человека — это время. Поэтому одним из последних был внедрен стандарт Setl 15’ («Сэтл 15’»), согласно которому все важные для жителей товары и сервисы находятся всего в 15-минутах ходьбы от дома».
Ценности услуги: клиент, партнер и команда
Ирина Илясова, начальник управления «Росбанк Дом» в Северо-Западном Федеральном округе (победитель в номинации «ипотечный банк») отметила, что порядка 76% ипотечных заемщиков в регионе стали клиентами банка благодаря партнерам: застройщикам, частным риелторам, крупным агентствам недвижимости.
В банке предусмотрено все, чтобы квалифицированно, оперативно и качественно решить все вопросы, которые могут возникнуть при заключении сделки. Удобство клиента обеспечивается сервисом «одного окна», где гарантирован индивидуальный подход, поддержка сотрудником 24/7 и на выбор – дистанционный или очный формат офиса.
«Очный формат офиса мы называем «центром недвижимости», где кроме всего спектра сервисов, есть детская игровая комната, питьевая вода, бесплатный кофе.
Ценности банка – это клиент, партнер и команда. Многие представляют банковского сотрудника строго вида в белой рубашке, застегнутой под воротничок и с платочком на шее. Мне было важно разрушить стереотип и, в первую очередь, перестроить сознание сотрудников. Поэтому у нас допускается свободный стиль в одежке, так как сотрудник – прежде всего помощник. Второе, что было сделано, – к обучению сотрудников была привлечена компания, которая занимается обучением персонала в пятизвездочных отелях. Важно уметь слышать клиента, быть внимательным, вежливым, проактивным, предугадывать потребности», – прокомментировала Ирина Илясова.
Средний срок жизни ипотеки в банке – 10 лет. Для банка важно эти годы провести с клиентом, который в любой момент может получить любую справку, досрочно погасить кредит или снять обременение.
В итоге в 2023 году Росбанк продемонстрировал рост по всем ключевым направлениям розничного бизнеса. Ипотечный портфель «Росбанк Дом» в Санкт-Петербурге и Ленобласти составил более 80 млрд рублей, что на 29% превышает показатель за 2022 год. Средняя сумма кредита уменьшилась с 6 до 5 млн рублей.
Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир – Элит» (победитель в номинации «риэлторское агентство») поделился принципами формирования и обучения команды. Из последних новинок – часть была переведена в GetCourse, и сотрудники начали активно этим сервисом пользоваться. Много внимания уделяется хоумстейджингу, маркетинговым исследованиям и деталям при проведении сделок.
Сервисные апартаменты: трансформация
Денис Розанов, руководитель отдела продаж апарт-отеля Well (финалист в номинации «апарт-отели) поделился своим мнением о дальнейшем развитии сегмента сервисных апартаментов:
«Сервисные апартаменты трансформируются в многофункциональный комплекс. Определив для Well этот путь развития, мы опирались на свой опыт и запросы наших инвесторов и резидентов в более ранних проектах. Поэтому Well изначально был задуман как апарт-отель с очень широкой инфраструктурой, где можно жить, работать, отдыхать, заниматься спортом, заботиться о здоровье, где есть пространство для встреч с друзьями и деловых переговоров. Мы сразу спланировали деловую зону, но в процессе, увидев, как растет запрос на офисы и коворкинг, значительно увеличили ее площадь и возможности. Уже сегодня наш клиент рассчитывает не только на комфортное проживание, сбалансированное и вкусное питание, но и на возможность реализовать множество других потребностей, от современного рабочего места до химчистки. Формат уже оценили потребители, и у него значительный потенциал для роста и распространения в регионах».
Управляющая компания: открытость и готовность к диалогу
Андрей Ильичев, директор УК «ПИОНЕР-СЕРВИС» (победитель в номинации «управляющая компания») заметил, что главное для компании – это лояльность жителей и желание других жилых комплексов уйти под ее управление. К концу 2024 года в планах компании осуществлять управление 6 жилыми комплексами, 36 домами, 650 000 кв. метрами жилья.
«Акценты, которые мы делаем для себя, – это комфорт, прозрачность, диалог с жителями и безопасность. Для того, чтобы коммуникации были наиболее удобными для жителей, мы постарались максимально разнообразить каналы взаимодействия – от общения в соцсетях до возможности живого общения в офисе в удобное для жителей время. Мы размещаем в парадных формы обратной связи, где, наведя камеру на QR-код, можно направить свои предложения руководству управляющей компании напрямую», – прокомментировал Андрей Ильичев.
В компании действует программа лояльности, которая позволяет снизить платеж за ЖКУ на сумму cashback, начисляемого при покупке товаров и услуг у партнеров.
Специалисты компании проводят технический аудит и анализ объекта, по итогам которого подготавливают консультации и практические рекомендации по улучшению качества эксплуатации, а также способам оптимизации расходов по обслуживанию здания.
Ключ к предоставлению качественного сервиса УК – это автоматизация рабочих процессов и внедрение современных инструментов управления МКД.
Алёна Цыганкова, генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт» (финалист в номинации «управляющая компания»), отметила актуальную проблему в сфере ЖКХ: «Несмотря на то, что современные потребители отличаются повышенной требовательностью и осведомленностью в юридических вопросах, они нередко демонстрируют недостаточную компетентность в вопросах ЖКХ и изначально занимают негативную позицию по отношению к управляющим компаниям», – подчеркнула Алёна Цыганкова. – «Мы понимаем, что первый год эксплуатации жилого дома, является наиболее сложным для управляющей компании. В этот период необходимо преодолеть исходную недоверчивость потребителей и убедить их в том, что наша компания является партнером, а не «управляшкой», и не преследует исключительно цели наживы, а открыта для диалога, грамотно обслуживает дом и стремится к взаимовыгодному сотрудничеству», — заявила генеральный директор УК «Люмьер-Комфорт».
В связи с этим компания приняла решение реализовать образовательный проект для школьников, в рамках которого юным гражданам в доступной и понятной форме будут разъяснены базовые принципы функционирования ЖКХ. «Мы столкнулись с тем, что молодые люди, приобретая квартиры, не обладают даже элементарными познаниями о том, как снимать показания с приборов учета, – отметила Алёна Цыганкова. – Наша цель – повысить уровень грамотности будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы в будущем они могли принимать взвешенные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями».
От чего зависит успех: уникальность и умение продавать
Екатерина Лисовская, коммерческий директор маркетинговой группы компаний Adaurum (генеральный партнер конкурса) прокомментировала, что в ходе объездов финалистов конкурса в 2023 году эксперты «Доверия потребителя» отметили для себя немало потрясающих «новинок» в проектировании, дизайне, архитектуре и организации общественных пространств. Зачастую это бесценные находки, которые делают проект уникальным и привлекательным для потребителя. Однако борьба за клиента сейчас разворачивается немного в другом направлении – в повышенном сервисе и клиентоориентированности, в предвосхищении ожиданий людей, которые покупают ту или иную недвижимость. Поэтому без должного сервиса и внимания к покупателям, все усилия компаний могут оказаться напрасными и проиграть конкуренцию.
Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE, поделилась впечатлениями от объездов финалистов конкурса:
«В ТСН СНТ «Ламбери» (победитель в номинации «строящийся проект загородного домостроения премиум и элит классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области») экспертов удивил подчеркнуто английский стиль объекта. Как объяснил собственник: «Моя жена хотела жить в Лондоне, а я нет. Поэтому я построил Лондон под Санкт-Петербургом». – «Такое не забывается», – уточнила Евгения Гончарова.
Другой пример – философии «ЖИВИ», которую уже около 10 лет воплощает в своих домах ГК «Ленстройтрест». Основа концепции — сочетание комфорта внутри и снаружи дома. На практике философия воплотилась в трех кварталах: шведском «IQ Гатчина», финском городке «Юттери» в Колпино и голландском «Янила» в Янино.
Будущее, по мнению Евгении Гончаровой, за теми предпринимателями, кто в проекты привносит свое «я». Любая уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля рождается на основе предпочтений и интересов самого собственника. И чем больше при разработке концепции проекта проявляется индивидуальности, тем он интереснее и привлекательнее для клиентов.
Подытожила встречу Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя»). По ее словам, остро актуальными для стремительно изменяющегося рынка недвижимости становятся 5 аспектов: партнерство, где идет игра на равных между девелопером и покупателем; тренд на осознанный девелопмент, где важно держать фокус и уметь решать быстро; важность эстетического интеллекта, с единым понимание красоты и единством ценностей между девелопером и его клиентами; растущая роль сервиса и заботы о покупателе, с точки зрения комфорта. удобства использования девелоперского продукта;
«Наконец – харизма лидера, которая должна отражаться в каждом решении, новинке и технологии. Рынок и девелопмент сейчас это и утилитарность, и красота в равной степени. На высоких скоростях», — резюмировала Елизавета Конвей.