537 0
Риэлторы расстроили «тайных покупателей»
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (Первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.
Restate.ru – федеральная площадка для профессионалов рынка недвижимости, застройщиков, брокеров и риэлторов. Входит в пятерку крупнейших маркетплейсов-агрегаторов по недвижимости в России с ежемесячной аудиторией в 1.5 млн человек.
На настоящий момент на площадке зарегистрировано 50 000 риэлторов и работает более 3000 агентств недвижимости, размещено порядка 1,5 млн объектов жилой и коммерческой недвижимости для продажи или предоставления в аренду в 150 городах России. 90% объявлений на площадке представлено от агентств недвижимости, профессиональных брокеров и застройщиков.
Самое большое количество объектов – в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, Краснодарском крае, Белгородской и Ростовской областях, Республике Татарстан. Каждую секунду на площадке появляется четыре новых объявления.
С 2019 года Restate.ru является частью Федеральной Базы Недвижимости Российской Гильдии Риэлторов (РГР).
Генеральный партнер конкурса: ИДК Formula City
Партнер конкурса: СРО А «Объединение строителей Санкт-Петербурга»
Партнер конкурса: Создание Союза строительных объединений и организаций
Партнер конкурса: ООО «Академия Бизнес-Финанс»
Партнер конкурса: Ассоциация риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области
Партнер конкурса: Некоммерческое партнерство «Санкт-Петербургская палата недвижимости»
Партнер конкурса: СПб ГУП «Городское управление инвентаризации и оценки недвижимости» (ГУП «ГУИОН»)
Партнер конкурса: Санкт-Петербургский Союз строительных компаний "Союзпетрострой"
Партнер конкурса: ГК КВС
Партнер конкурса: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет» (СПбГАСУ)
Генеральный Digital-партнер: РА "Сетевые коммуникации"
Партнер конкурса: Academy of Real Estate (ARE)
Генеральный партнер номинации "Cтроительная компания": Банк «Санкт-Петербург»
Генеральный партнер номинации "Ипотечный банк": АО «ЮИТ Санкт-Петербург»
Генеральный партнер номинации "Риэлторское агентство": РОСБАНК ДОМ
Партнер номинации «Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «Стандартное жилье» и комфорт класса в Ленинградской области»: Строительная компания «47 ТРЕСТ»
Партнер номинации «Лучший реализованный проект жилого комплекса комфорт класса в Санкт-Петербурге»: Строительная компания OMAKULMA
Партнер номинации «Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» в Санкт-Петербурге»: ландшафтная студия DEREVO PARK
Парнер номинации «Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт-класса в Ленинградской области»: строительная компания «ЛенСтройтрест»
Партнер номинации «Лучший строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге»: компания «Строительный Трест»
Партнер номинации «Лучший строящийся жилой комплекс бизнес и элит классов в Санкт-Петербурге»: Санкт-Петербургский региональный филиал АО «Россельзхозбанк»
Партнеры церемонии: Группа ЦДС, «Главстрой Санкт-Петербург», ГК «Балтрос»
Партнер-участник: Агентство недвижимости «Итака»
Партнер WELKOME-ЗОНЫ церемонии награждения победителей: Bonava
Генеральный интернет-партнер: Яндекс. Недвижимость
Генеральный информационный партнер: РБК
Генеральный профессиональный партнер: газета «Строительный еженедельник»
Официальный информационный партнер: газета «Недвижимость и строительство»
Стратегический информационный партнер: портал BN.ru
Титульный информационный партнер газета: «Комсомольская правда в Санкт-Петербурге»
Партнер исследования «тайный покупатель»: портал Restate.ru
Партнер интерактивного голосования: Ярмарка недвижимости
Информационные партнеры: Abnews.ru, bkn.ru, asninfo.ru, Новострой-СПб.Ру, Novostroy.su, GazetaSPb.ru, NSP.RU, TTFinance.ru, razned.ru, Ктостроит.ру, Kvadrat.ru, nevastroyka.ru, Проновострой.Ру, nevnov.ru, интернет-ТВ ГОРОД +.