374 0
Тайные покупатели оценили финалистов X конкурса "Доверие потребителя"
В рамках конкурса в этом году тайные покупатели проверили 30 компаний - по 10 полуфиналистов - риэлторских агентств, ипотечных банков и застройщиков.
Впервые в этом году покупатели начинали работу с отделами продаж с изучения сайтов компаний и оценивали их в отдельной таблице по таким параметрам, как доступность и удобство поиска интересующей информации; полнота обязательной информации об интересующем объекте строительства; соответствие информации на сайте и информации, предоставленной в офисе - например, соответствие заявленной цене, актуальность акций и скидок и проч. Всего 17 параметров.
Исследование "Тайный покупатель" традиционно проводится в рамках конкурса «Доверие потребителя» с 2011 года. Его цель - оценить работу с потенциальными покупателями администраторов залов и сотрудников отделов продаж компаний - полуфиналистов конкурс а. Среди критериев оценки - вежливость, открытость персонала, умение вести беседу, дать исчерпывающие ответы на все вопросы потенциального покупателя, готовность предоставить все необходимые материалы и другие.
Еще не так давно клиента зачастую встречали «по одежке», то есть по возрасту и внешнему виду. Тайные покупатели отмечали, что увидев сравнительно молодого человека, сотрудники в большинстве случаев утрачивали к нему интерес и выполняли свои обязанности более чем формально.
Среди основных проблем у сотрудников компаний были - неумение выяснять запросы клиента, работать с его возражениями, недостаточная информация о содержании договоров, отсутствие положительного эмоционального настроя.
Сейчас ситуация меняется в лучшую сторону. Большинство исследователей отмечают доброжелательность и открытость продавцов, умение выслушать клиента, не навязчиво предложить интересную для него схему, глубокое знание ими предлагаемых услуг, конкурентных преимуществ своей компании.
Если раньше «тайные покупатели» отмечали нежелание (под любыми предлогами) предоставить текст договора, теперь это не является проблемой. Единственное неудобство – иногда продавцы могут отсылать на сайт компании, отказавшись дать распечатанный экземпляр.
Значительно подтянулись в работе с потенциальными клиентами не только застройщики, но и агентства недвижимости. Сегодня в ведущих риэлторских компаниях общение с клиентами происходит в атмосфере доброжелательности и доверия. Большинство сотрудников агентств активно участвуют в беседе, со знанием дела помогают будущему новоселу решить его вопрос, предлагают альтернативные варианты.
А вот в работе с гражданами, желающими приобрести квартиру с помощью ипотечного кредитования в банках есть еще серьезные резервы. Это касается и включенности сотрудника в беседу, т.е. его заинтересованности в конечном результате, и полноты представляемой информации, и умения аргументированно отвечать на возникающие вопросы.
Результаты работы тайных покупателей по финалистам будут в оценочных таблицах представлены на заседании Экспертного совета 24 ноября.
Эксперты заслушают презентации финалистов, отчеты оргкомитета по результатам исследования «Тайный покупатель», итогам объездов жилых комплексов, оценке конкурсной документации.
Голосование экспертов будет тайным, по балльной системе. Для определения победителя по итогам экспертного голосования все значения будут суммированы, и выведена интегральная оценка по каждому из финалистов во всех номинациях.
Заседание Экспертного совета X конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости состоится 24 ноября в зале Ученого совета СПбГАСУ по адресу: Санкт-Петербург, 2-я Красноармейская ул., д. 4. Начало в 12.00.