355 0
Агенты правят бал
Жители Петербурга обращают мало внимания на брэнд риэлтерской фирмы и качество предлагаемых услуг, предпочитая обращаться к знакомым сотрудникам агентств. Компании, предлагающие услуги более высокого качества, не получают ощутимых конкурентных преимуществ.
За последние годы привычки продавцов поменялись мало: хозяева квартир в подавляющем большинстве ищут агентов «по знакомству». Горожане все еще воспринимают рынок недвижимости как потенциально опасный и надеются, что «свой» не обманет. Многие при этом даже не представляют, на какие услуги могут рассчитывать за свои комиссионные. Усилия компаний и профессиональных сообществ по просвещению питерской аудитории (насчет безопасности сделок и стандартов обслуживания) пока не оправдывают себя.
Клиентам нужен блат
«По нашему опыту, восемь из десяти продавцов обращаются напрямую к знакомому агенту. Это далеко не всегда оправданно. Если агент хорошо провел одну сделку, это еще не говорит о его компетентности во всех вопросах», - рассказывает Юрий Сергеев, генеральный директор агентства недвижимости «Динас». Похожие оценки приводят и в других компаниях.
В крупных агентствах, активно продвигающих свои брэнды («Петербургская Недвижимость», «Адвекс-РОССТРО» и др.), отмечают, что доля клиентов, приходящих «на имя» компании, постепенно растет. «Около четверти горожан обращаются к нам в агентство напрямую - из-за того, что им известна наша марка», - поделился наблюдениями генеральный директор агентства недвижимости «Петербургская Недвижимость» Сергей Дроздов. Однако большинство и в таких компаниях получают «по знакомству». В фирмах среднего размера, с не столь раскрученной маркой, долю «брэндовых» покупателей оценивают скромнее - 5-10%. Мелкие компании живут только за счет круга общения агентов.
Год стагнации на рынке недвижимости не изменил привычек покупателей. От 70 до 90% желающих купить квартиру обращаются в агентства по рекламе конкретного объекта, уже найдя в каталоге подходящий вариант. Чтобы нарастить листинг, компаниям нужно больше агентов со своей клиентской базой продавцов. Рост числа сотрудников (даже в ущерб качеству услуги) остается экономически оправданным.
Побочное следствие такой ситуации: обилие несуществующих вариантов в городских каталогах, цель которых – «заманить» покупателя.
Создать условия агенту
Сами компании страдают от этой ситуации: если главный источник их дохода - агент, фирме приходится мириться с его «капризами»: нежеланием выдерживать стандарты, привычку работать по устаревшим технологиям, время от времени проводить «левые» сделки.
Руководство риэлтерских фирм на консультациях и публичных семинарах (к примеру, подобные выступления были на последней «Ярмарке недвижимости») пытаются объяснить горожанам, что не стоит ходить к знакомым агентам. «Они могут быть замечательными людьми, но плохими профессионалами. Выбирать надо, прежде всего, надежную компанию. У каждого агентства кроме прочего свои конкурентные преимущества: одни, например, специализируются на межрегиональных сделках, у других - опытные ипотечные брокеры», - говорит Мария Сорокина, зам. генерального директора агентства недвижимости «Миэль СП».
«Безопасность сделки в первую очередь зависит от компании (проверка юридической чистоты квартиры, надежность схемы расчетов и пр.). В ведении агента - лишь подобрать вариант и провести предварительные переговоры", - добавляет Александр Дымников, директор по продажам агентства недвижимости «Аркада».
В то же время стажерам в каждой фирме говорят прямо противоположное: ищите клиентов среди знакомых. Первое задание начинающему сотруднику - обзвонить родственников, узнать, не продает ли кто квартиру, и заполучить его в качестве клиента. Об этом, к примеру, идет речь в обучающем пособии «Агент национальной недвижимости» от «Бекара». Сходные подходы - и в других фирмах.
Однако и набираясь опыта, агент формирует не столько репутацию компании, сколько свою собственную: клиенты будут рекомендовать его персонально, где бы он к этому времени ни работал. «Зависимость компаний от агентов существует. Это, в частности, затрудняет введение новых стандартов обслуживания клиентов: агенты не хотят новшеств», - резюмирует Федор Никитин, генеральный директор агентства недвижимости «Форус». Не секрет: открывая площадки в удобных местах, оборудуя офис по последнему слову техники, руководство агентств делает это не в расчете на клиента, а чтобы привлечь к себе новых агентов и удержать уже работающих. Даже часть имиджевой рекламы, по признанию руководителей фирм, преследует цель создать благоприятный образ компании в глазах агентов, а не конечных потребителей услуг.
Сергей Галалу, генеральный директор агентства недвижимости «Итака»:
Это тот вид бизнеса, где агент - это партнер компании. Это не всегда хорошо. Должен быть профессионально поставленный менеджмент, потому что, если агент приводит клиента и не чувствует, что фирма что-то делает для него, могут возникать сложности.
Татьяна Чуприна, заместитель директора агентства недвижимости «Бекар»:
Почти все продавцы приходят в фирмы по рекомендации к конкретному агенту и не обращают особого внимания на брэнд. Хотя именно к выбору агентства нужно подойти наиболее тщательно: узнать, сколько лет компания работает на рынке, является ли членом профессиональной организации, какой комплекс услуг оказывает. Важна также репутация агентства.
Яков Кусевицкий, генеральный директор агентства недвижимости «Центр»:
И для компаний, и для клиентов очень печально, когда агенты начинают ставить свои условия. Не может хвост управлять собакой. Излишняя самоуверенность приводит к непростительным ошибкам. Многие из тех, кто переходит из стажеров в агенты, чувствуют себя звездами и уверены, что не могут ошибаться.
Александр Дымников, директор по продажам агентства недвижимости «Аркада»:
В некоторых компаниях управление агентами отлажено, в других все происходит наоборот. Компании, где агент управляет агентством, разваливают рынок.
Федор Никитин, генеральный директор агентства недвижимости «Форус»:
Обычно для клиента найти сильного агента важнее, чем агентство. Конечно, если нужно только продать квартиру, человек не так важен - с этим справится хорошая компания. А вот когда предстоит сложная сделка, в которой присутствует встречная покупка, агент играет ведущую роль. И чем сложнее сделка - тем выше роль конкретного исполнителя.
Мария Сорокина, генеральный директор агентства недвижимости «Миэль СП»:
В нашей компании четко разделены обязанности. Например, агент не занимается сопровождением сделки, это задача юриста. В фирмах, где агент делает все, конечно, он чувствует себя важной персоной. Каждый должен заниматься своим делом, тогда не будет сложных ситуаций. Наши клиенты приходят по рекомендации, но им рекомендуют компанию, как правило, никто не настаивает на конкретном агенте.
За последние годы привычки продавцов поменялись мало: хозяева квартир в подавляющем большинстве ищут агентов «по знакомству». Горожане все еще воспринимают рынок недвижимости как потенциально опасный и надеются, что «свой» не обманет. Многие при этом даже не представляют, на какие услуги могут рассчитывать за свои комиссионные. Усилия компаний и профессиональных сообществ по просвещению питерской аудитории (насчет безопасности сделок и стандартов обслуживания) пока не оправдывают себя.
Клиентам нужен блат
«По нашему опыту, восемь из десяти продавцов обращаются напрямую к знакомому агенту. Это далеко не всегда оправданно. Если агент хорошо провел одну сделку, это еще не говорит о его компетентности во всех вопросах», - рассказывает Юрий Сергеев, генеральный директор агентства недвижимости «Динас». Похожие оценки приводят и в других компаниях.
В крупных агентствах, активно продвигающих свои брэнды («Петербургская Недвижимость», «Адвекс-РОССТРО» и др.), отмечают, что доля клиентов, приходящих «на имя» компании, постепенно растет. «Около четверти горожан обращаются к нам в агентство напрямую - из-за того, что им известна наша марка», - поделился наблюдениями генеральный директор агентства недвижимости «Петербургская Недвижимость» Сергей Дроздов. Однако большинство и в таких компаниях получают «по знакомству». В фирмах среднего размера, с не столь раскрученной маркой, долю «брэндовых» покупателей оценивают скромнее - 5-10%. Мелкие компании живут только за счет круга общения агентов.
Год стагнации на рынке недвижимости не изменил привычек покупателей. От 70 до 90% желающих купить квартиру обращаются в агентства по рекламе конкретного объекта, уже найдя в каталоге подходящий вариант. Чтобы нарастить листинг, компаниям нужно больше агентов со своей клиентской базой продавцов. Рост числа сотрудников (даже в ущерб качеству услуги) остается экономически оправданным.
Побочное следствие такой ситуации: обилие несуществующих вариантов в городских каталогах, цель которых – «заманить» покупателя.
Создать условия агенту
Сами компании страдают от этой ситуации: если главный источник их дохода - агент, фирме приходится мириться с его «капризами»: нежеланием выдерживать стандарты, привычку работать по устаревшим технологиям, время от времени проводить «левые» сделки.
Руководство риэлтерских фирм на консультациях и публичных семинарах (к примеру, подобные выступления были на последней «Ярмарке недвижимости») пытаются объяснить горожанам, что не стоит ходить к знакомым агентам. «Они могут быть замечательными людьми, но плохими профессионалами. Выбирать надо, прежде всего, надежную компанию. У каждого агентства кроме прочего свои конкурентные преимущества: одни, например, специализируются на межрегиональных сделках, у других - опытные ипотечные брокеры», - говорит Мария Сорокина, зам. генерального директора агентства недвижимости «Миэль СП».
«Безопасность сделки в первую очередь зависит от компании (проверка юридической чистоты квартиры, надежность схемы расчетов и пр.). В ведении агента - лишь подобрать вариант и провести предварительные переговоры", - добавляет Александр Дымников, директор по продажам агентства недвижимости «Аркада».
В то же время стажерам в каждой фирме говорят прямо противоположное: ищите клиентов среди знакомых. Первое задание начинающему сотруднику - обзвонить родственников, узнать, не продает ли кто квартиру, и заполучить его в качестве клиента. Об этом, к примеру, идет речь в обучающем пособии «Агент национальной недвижимости» от «Бекара». Сходные подходы - и в других фирмах.
Однако и набираясь опыта, агент формирует не столько репутацию компании, сколько свою собственную: клиенты будут рекомендовать его персонально, где бы он к этому времени ни работал. «Зависимость компаний от агентов существует. Это, в частности, затрудняет введение новых стандартов обслуживания клиентов: агенты не хотят новшеств», - резюмирует Федор Никитин, генеральный директор агентства недвижимости «Форус». Не секрет: открывая площадки в удобных местах, оборудуя офис по последнему слову техники, руководство агентств делает это не в расчете на клиента, а чтобы привлечь к себе новых агентов и удержать уже работающих. Даже часть имиджевой рекламы, по признанию руководителей фирм, преследует цель создать благоприятный образ компании в глазах агентов, а не конечных потребителей услуг.
Сергей Галалу, генеральный директор агентства недвижимости «Итака»:
Это тот вид бизнеса, где агент - это партнер компании. Это не всегда хорошо. Должен быть профессионально поставленный менеджмент, потому что, если агент приводит клиента и не чувствует, что фирма что-то делает для него, могут возникать сложности.
Татьяна Чуприна, заместитель директора агентства недвижимости «Бекар»:
Почти все продавцы приходят в фирмы по рекомендации к конкретному агенту и не обращают особого внимания на брэнд. Хотя именно к выбору агентства нужно подойти наиболее тщательно: узнать, сколько лет компания работает на рынке, является ли членом профессиональной организации, какой комплекс услуг оказывает. Важна также репутация агентства.
Яков Кусевицкий, генеральный директор агентства недвижимости «Центр»:
И для компаний, и для клиентов очень печально, когда агенты начинают ставить свои условия. Не может хвост управлять собакой. Излишняя самоуверенность приводит к непростительным ошибкам. Многие из тех, кто переходит из стажеров в агенты, чувствуют себя звездами и уверены, что не могут ошибаться.
Александр Дымников, директор по продажам агентства недвижимости «Аркада»:
В некоторых компаниях управление агентами отлажено, в других все происходит наоборот. Компании, где агент управляет агентством, разваливают рынок.
Федор Никитин, генеральный директор агентства недвижимости «Форус»:
Обычно для клиента найти сильного агента важнее, чем агентство. Конечно, если нужно только продать квартиру, человек не так важен - с этим справится хорошая компания. А вот когда предстоит сложная сделка, в которой присутствует встречная покупка, агент играет ведущую роль. И чем сложнее сделка - тем выше роль конкретного исполнителя.
Мария Сорокина, генеральный директор агентства недвижимости «Миэль СП»:
В нашей компании четко разделены обязанности. Например, агент не занимается сопровождением сделки, это задача юриста. В фирмах, где агент делает все, конечно, он чувствует себя важной персоной. Каждый должен заниматься своим делом, тогда не будет сложных ситуаций. Наши клиенты приходят по рекомендации, но им рекомендуют компанию, как правило, никто не настаивает на конкретном агенте.